Kommunikation – Umgang mit Konflikten und Beschwerden

In diesem Seminar lernen Sie Methoden und Grundsätze der Konfliktbewältigung kennen und reflektieren das eigene Konfliktverhalten. Sie arbeiten am persönlichen Kommunikationsverhalten und gewinnen Sicherheit im Auftreten und Umgang mit Geschäftspartnern und Kunden. Sie verbessern Ihr Konfliktlösungspotential im Alltag, am Arbeitsplatz und am Telefon.

Ziele

• Weiterentwicklung der emotionalen Intelligenz zur Optimierung der Beziehung zum Gesprächspartner

• Reduzieren eigener spezifischer „Stressoren“

• Kompetenter Umgang mit Beschwerden

• Richtig kommunizieren

• Kunden begeistern

• Konflikte professionell lösen

Inhalte

• Was ist Kommunikation?

• Einweg-, Zweiwegkommunikation

• Sender und Empfänger Modell

• Sach- und Beziehungsebene

• Die vier Seiten einer Nachricht

• Das Johari-Fenster

• Die Körpersprache

• Der „Blinde Fleck“

• Das Feedback

• Es gibt keine zweite Chance für einen ersten guten Eindruck!

• Kundenbegeisterung von Beginn an

• Mitarbeiter als Visitenkarte des Unternehmens

• Umgang mit GeschäftspartnerInnen und KundInnen

• Kundenorientiertes Verhalten und Auftreten

• Sinn und Notwendigkeit von Umgangsformen in einem kundenorientierten Betrieb

• Zeitgemäße Benimm-Regeln: Freundlichkeit, Diskretion, Taktgefühl, Einhalten von Vereinbarungen, Pünktlichkeit

• Kompetenz in der Rhetorik

• Stimme und Sprache

• Sicherheit im persönlichen Auftreten

• Mich und mein Unternehmen positiv repräsentieren

• Umgang mit Beschwerden und Konflikten

• Die eigene Einstellung zu Konflikten

• Innere und äußere Konflikte

• Arten von Konflikten

• Selbstbild-Fremdbild: Arbeiten am eigenen Konfliktverhalten

• Die Phasen der kooperativen Konfliktbewältigung

• Selbst-Bewusstes Auftreten in schwierigen Gesprächssituationen

• Sicherer Umgang mit Einwänden und Vorwänden der Gesprächspartner

• Die Entstehung sowie die Ursachen von Beschwerden und Reklamationen

• Die Chance in Beschwerden und Reklamationen

• Mentale Stärke und innere Gelassenheit

Methoden

Dauer

Termine & Anmeldung

Derzeit keine Termine ausgeschrieben!
Sie können uns aber gerne Ihr Interesse mitteilen.